Задача
Основная боль интернет-магазина — скорость обработки и «гигиена» данных. Менеджер должен продавать, а не работать секретарем, перепечатывая данные из чата в карточку.
До автоматизации процесс выглядел так:
- Прилетает лид с названием «Входящий Jivo #593».
- Менеджер открывает его, читает диалог, понимает, что клиенту нужен насос на LG.
- Тратит время, чтобы вручную изменить название лида на «Насос LG», иначе через час этот диалог потеряется в общей куче.
На потоке в 50-100 лидов в день это выливается в 30 мин потерянного времени.
Нам нужно было решение, которое работает на лету:
- Мгновенная квалификация: Система должна сама прочитать первое сообщение клиента.
- Автозаполнение: Если в тексте есть товарный запрос, робот должен сам заполнить поля (Бренд, Запчасть, Модель) и переименовать лид в CRM еще до того, как его увидит менеджер.
- Навигация: Руководитель должен открывать список лидов и видеть не безликие номера, а конкретную номенклатуру запросов.
Решение
Логика «ИИ-диспетчера»
Обычные автоответчики часто раздражают клиентов, а уведомления отвлекают менеджеров. Поэтому я внедрил «умную прослойку» (на базе n8n + GPT).
Это фоновый помощник. Он работает незаметно для сотрудников, не шлет лишних уведомлений и не дергает персонал. Он просто тихо наводит порядок в списке лидов, избавляя людей от рутины.
Я разделили обработку на два сценария:
1. Чат на сайте (Jivo) — Мгновенная реакция и WOW-эффект
Здесь я настроил самую активную логику. Клиент пишет на сайте: «Нужен насос на Bosch», и система срабатывает всего за 2 секунды.
- Наводим порядок: ИИ на лету переименовывает лид в Битрикс24 в «Bosch: Насос». Список заявок сразу становится чистым и понятным.
- Умная отбивка (WhatsApp + Email): Пока менеджер даже не успел открыть чат, робот сам пишет клиенту. Но это не стандартный спам, а гипер-персонализированный ответ.
- Персонализация: Система обращается по имени (если оно определилось) и называет конкретный товар: «Владимир, здравствуйте! Видим ваш запрос на насос для Bosch…».
- Учет времени: Если заявка пришла днем — пишем «Уже проверяем наличие на складе». Если ночью — «Зафиксировали, утром проверим в первую очередь».
- Влияние на продажи: Клиент видит, что его поняли мгновенно. Это создает мощный WOW-эффект и дико повышает конверсию — человек перестает искать деталь у конкурентов и остается ждать ответа менеджера.
2. WhatsApp — Режим наблюдателя
В мессенджеры люди пишут хаотично, поэтому здесь робот работает аккуратнее:
- Фильтр шума: Робот «слушает» переписку, но пропускает «Здравствуйте», «Спасибо» или смайлики. Лид остается как есть, ничего лишнего не происходит.
- Авто-переименование: Как только ИИ видит конкретику (модель, название детали, фото шильдика) — он молча переименовывает карточку в CRM. Менеджеру не нужно тратить время, чтобы заходить в сделку и менять название руками — всё уже готово.
Результат
Самое главное: мы убрали хаос на входе.
CRM теперь наводит порядок сама
Менеджерам больше не нужно тратить время, чтобы вручную переименовывать бесконечные «Входящие №100500». Лид сразу залетает в воронку с нормальным названием товара. Это развязывает руки для реальных продаж. Кстати, этот порядок позволил мне внедрить следующую автоматизацию — автозаполнение товаров в лиде по его названию (как это работает рассказываю вот в этом кейсе).
Мы «захватываем» телефон клиента
Раньше, если клиент закрывал чат на сайте, мы могли его потерять. Сейчас всё иначе.
За 2 секунды мы отправляем ему сообщение в WhatsApp и на почту. Причем не спам, а умный ответ: «Владимир, запрос на насос Bosch приняли, проверяем».
Это мощный WOW-эффект. Мы моментально «переезжаем» с сайта в карман клиента и останавливаем его поиски у конкурентов.
